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　　3.认识对帐单的重要性

　　* 定时确认每一时间段业务的具体金额;

　　* 及时提醒客户付款;

　　* 强有力的债权证明;

　　* 中断延长诉讼时效的法律文件;

　　* 及时发现内部人员的舞弊行为.

　　4.客户拖欠的理由和信号举例

　　* 周转困难

　　*我们的客户没有付款

　　* 总经理出差了

　　* 还没收到发票

　　* 明天一定让财务去办

　　* 货物质量有问题

　　* 交易额突然增大

　　* 付款方式变更

　　* 客户排位下降

　　* 推翻已有的付款承诺

　　* 提出破产申请

　　* 经营者变更

　　5.债务人赖帐的常见手法

　　“躲”躲着不见面、不回复留言电话传呼、告诉别人“他不在”、变更经营场所等

　　“赖”以货物、合同规格、品质不符或价格太高为理由，拒绝付款或以此要求降价拖延时间

　　“推”以未收到对帐通知单、客户的汇款未到、前任没有交代、企业已更换等理由推托责任。

　　“拉”以老朋友、老客户自居，要求相信他、帮助他，发誓赌咒一定还清债款(但遥遥无期)等

　　“拖”以生意不好无利可图，货物难销，正出差在外、会计人员不在等理由要求下次再来对帐收款

　　“磨”不断提出不同的理由来拖延支付，使债权人疲于追讨;或多次承诺支付，但从未履行。

　　应收帐款催收与管理

　　1.应收帐款催收的方法与步骤

　　* 了解客户拖欠的真实原因

　　* 债务处理中的一些基本问题

　　* 选择有效的追讨手段

　　* 采取有效手段进行追收

　　2.应收帐款催收基本策略

　　“快”：对意外事情的反应要快

　　“勤”：催讨的频率要高

　　“粘”：不轻易答应客户的要求，对有松动的要及时达成还款承诺。

　　“缠”：对债务人的交涉要层层逼近

　　“逼”：对客户的弱点直接施压，适当提高施压等级

　　3.债务特征分析：影响应收帐款追回的可能性因素

　　* 债权特征：债权文件、债务确认、债务关联及债务认同

　　* 拖欠特征：拖欠时间、拖欠地点、交易内容及拖欠性质

　　* 债务人特征：债务人背景、信用状况、偿债能力及偿债意愿

　　* 催讨特征：自行追讨、司法追付、专业机构追讨或协商状况

　　4.应收帐款基本催收程序

　　u 信用期内:定期走访、电话联系，及时解决客户提出的问题。在最佳收款时间内，向客户发出清晰准确的书面对帐通知，约定付款时间并定时拜访。

　　u 逾期15天以上：发出书面《催款函》，并打电话给对方负责人询问情况，了解其付款意愿，并要求对方提供付款承诺书，经签字盖章后将原件交回公司信用管理部。同时，将有关情况通知公司领导及商务部。

　　u 逾期30天未付款：销售人员应将有关前期和客户沟通，催收记录情况交公司信用管理部建档管理，信用管理部与客户取得联系催收欠款，如有必要可对客户进行巡访。同时，信用管理部可考虑停止供货，取消其信用额度，发出律师函，并可直接按合同规定申请仲裁或提起诉讼。

　　u 超过45天的欠款：公司根据具体情况和有关制度，对没有按照公司规定执行和明显失职的销售人员或有关人员给予相关处罚，并可追究相应责任。同时，信用管理部督促销售人员填写《司法解决回款申请表》，报商务经理、副总经理、总经理审批同意后作专案处理，可委托专业追账机构追讨或提请法律诉讼直至判决执行。

　　1. 常用的应收帐款催收方式

　　* 电话：电话具有迅速直接的优点。电话能加强收帐人员和客户的关系，协助收帐人员了解客户付款的情况和延期付款的理由，甚至可以解决小问题。缺点是不太正式，且债务人的电话承诺容易被忽略或忘记。

　　* 信函：信函比较正式，可以签发给大量客户。设计规范专业的信函会给客户留下良好的形象。大量的帐款可以通过信函催回。信函有时容易被忽略。如果这时用电话跟进更能引起客户的重视。

　　* 付款通知：付款通知可以通过对帐单、发货单或发票形式进行。付示通知的内容一般应包括：客户定单号、发货单号、金额、付款时间等。

　　2. 电话催收技巧介绍

　　* 明确首要和次要的电话;

　　* 准备应付了解不付款的托词;

　　* 稳定情绪，不能分心;

　　* 了解债务人的决策者是谁?

　　* 公司对该货款催收做了怎样的努力?

　　* 客户是否清楚把款汇到哪里?

　　* 查清发生争议的原因(发票?对帐?质量?)

　　* 下决心要坚定，但要有技巧;

　　* 要对方明白你是谁，打电话的目的是什么?

　　* 同一时间只能提一个问题，问完后保持沉默;

　　* 不要自已回答自已的问题;

　　* 确保应收款的准确性及明确自已的权限范围;

　　* 打电话之前应先与公司内部有关人员事先沟通。

　　3. 面访催收的技巧

　　* 通常，少数几个客户占公司大部分的销售额，他们应是关键的或主要的赊销债务人，应通过经常的面访以增加关系;此时面访的目的应不仅仅在于收回一次货款，而是通过与客户交谈搞清付款延迟的原因。

　　* 面访催收是追帐过程中给客户压力最大的一种，决不能使面访显得冷淡。精心的计划与安排、深入的讨论、以及搞清双方公司运转的方方面面都会有助于加速未来的付款。

　　* 提前与合适级别的人预约好，并准时到访。

　　* 态度及语气适中，切忌与客户争吵。

　　* 面访完毕回到办公室，就给客户回个电话，确认一下双方讨论的要点;必要时向客户传真一份会谈纪要。

　　(刘亚玲)