优化备件服务流程、加强服务质量管理

　　背景介绍：

　　06年初开始，合作伙伴和H3C开始逐步关注备件返修无故障率(即NPF率)，06年二季度结束后H3C发布了一次合作伙伴的无故障返修率，当时齐普生公司的二季度NPF率为10%，看到这个结果之后，齐普生公司全面梳理了备件服务流程，并在06年8月初发布了《深圳市齐普生信息科技有限公司备件申请管理规定》，以此规范备件申请全流程。06年三季度时备件服务质量已见明显成效，齐普生公司NPF率降至5.4%，06年四季度时NPF率为2.5%，07年一季度NPF率有小副反弹为3.6%，07年二、三、四季度在与06年相比备件申请量基本相同的情况下，则是连续保持了NPF零的记录。

　　正文：

　　为了适应市场激烈的竞争，提高客户满意度，技术服务中心服务重点之一即备件管理，公司领导也非常关注因管理而产生的绩效。

　　为了强化我司备件管理，确保用户在遇到H3C系列产品故障时能得到及时有效的服务，我司技术服务中心从2006年就专门制定了《深圳市齐普生信息科技有限公司备件申请管理规定》(下文简称《备件服务管理规定》)，根据此规定，备件服务必须做到以下几点：

　　一) 制定目标、规范操作，既有流程的支撑，又有业务上的指导

　　《备件服务管理规定》不仅明确了我司在备件服务上要达到的目标，更是将备件服务流程规范化，同时有对备件申请、更换、返还等各环节的业务做了操作规范指导;

　　二) 明确备件服务各环节责任人，各司其职、有条不紊

　　一线工程师负责故障件的检测，以现场服务报告为单据，对于故障现象一时不能复现的，或与客户沟通下次出现故障时再做处理，或应客户要求，将故障件带回公司进行再次检测，确保能排除因使用环境造成的偶发问题。

　　办事处商务人员负责备件申请的商务流程，同时汇总至技术服务中心备件接口人处统一考核、管理。商务人员将备件申请单连同工程师的检测结果一并录入H3C的备件RMA申请系统，启动备件申请流程。待备件到达后，通知工程师进行更换，同时负责将故障件在H3C规定的15个工作日内返给H3C。

　　三) 严格进行配套的服务质量监控

　　道路修的再好，也需要红绿灯的执行体系的保障，同理，我们制定了《备件服务管理规定》，明确了责任人，同样需要监管部门的监控和必要的执行措施。

　　技术服务中心设立专门服务质量接口人，对内审核各区域《备件申请周报》等业务报表;对外关注客户满意度，倾听客户反馈;同时与H3C服务质量监控部门紧密合作，共同关注备件服务质量，遇到异常问题及时查明原因，定期总结并作为后续服务经验。

　　四) 将服务质量监控结果落实在对责任人的奖惩或绩效考核上

　　由于我们明确了目标、责任人，备件服务质量也有严格的内部考核，为了持续提高，我们将服务质量的监控结果落实在对相关责任人的奖惩，有必要的情况还会计入绩效考核，当然，考核的目的是为了提升服务质量，有了必要的压力，更能促使大家共同把这块业务做好。

　　总之，备件服务环环相接、丝丝相扣。自从加强了备件管理，注重了公司内部考核，我司的备件管理初显成绩，尤其是在07年二、三季度NPF率为零，同时也印证了：思想上重视、制度上保障、执行上落实的方针，只有这样备件管理才能充分体现出好的成绩和效果，也只有这样才能做到客户满意、我们自己也满意。

2016年01月