江苏XXX市XXX单位齐普生公司维护服务案例

　　一、项目背景

　　江苏省XXX市XXX局是负责机要密码通信工作，保障并确保中央、省、市、县(市)、镇间的政令畅通的政府机关。为响应全省电子政务网建设要求，XXX市XXX局于2004年底采购了H3C公司的大量网络产品，作为全市各级单位接入上级市单位或省级单位业务应用的网络平台。

　　网络拓扑如下：

　　这批华三高端交换机和路由器设备在网稳定运行多年，给用户留下了较好印象，虽然曾经也发生过一些网络故障，但后来定位大多是由于配置或路由等问题，基本上远程技术支持即可解决。但在07年上半年一次接到H3C销售经理的电话，说用户的网络出现故障，本来以为又是简单的软故障问题，申请了当地集成商的工程师前去处理，可是从下午到晚上也没有解决问题，所以要求我立即动身，尽快赶到现场排除故障。因为我之前一直在H3C办事处从事技术支援工作，该用户的网络现状也较为了解，而H3C办事处此时几个工程师都在外忙着项目不能抽身，所以义不容辞的立即前往现场。

　　到了现场，跟用户沟通了解了网络现状和发生故障的时间、症状等原委后，立即检查了设备的运行状态，发现出口核心路由器上存在不断的报警，提示主控板与一业务板之间通信失败，查看业务注册情况该业务板处于注册失败状态，换插业务槽之后也同样提示，同样的槽位更换了另一业务板则注册正常，因此可判断为该业务板硬件故障，后经二线确认，由于设备运行时间较长，电子元件都有一定生命周期，存在部分设备因老化而产生的硬件故障现象，需返回更换维修。

　　由于用户设备已过保，即使走更换流程，按行业惯例，厂家需在收到坏件后才开始维修，整个流程近20个工作日左右，XXX单位的网络为整个市下级单位通往上级单位和省厅单位的网络总出口，业务应用众多，绝不能容忍网络中断这么长时间;目前只能采用用户现有的备件，进行业务切割，临时代替该核心设备的业务运行。一个多小时后，所有业务切换到该备用设备上，用户的网络临时“恢复”了正常，后经过销售与用户的沟通，付费维修后又再一次把业务切换了回来，久违的网络应用终于又全面恢复了。

　　经过这次事件，用户意识到，这批设备使用年限较长，存在着潜在的危机，更重要的是如何能在网络出现问题时，及时得到原厂级别的现场技术支持，及时地排除网络故障和确保业务不中断，只有购买专业的服务才能得到有力的保障。随后我们针对用户的网络现状，提供了一个定制的PCS服务解决方案，各种实用的服务内容，也得到了用户的认可，不久，该用户便与我司鉴下了江苏省的首个PCS服务单。

　　二、齐普生特色的PCS服务内容

　　深圳市齐普生信息科技有限公司作为H3C公司服务产品授权服务商，同时也是H3C五星级认证服务商，是H3C公司在全国服务配合最紧密的供应商之一，公司始终把探究和满足客户的需求作为工作出发点，全方位的围绕客户体验，提供优质的服务。向客户明确合理的服务内容和标准，主动、有针对性地开展各项服务，以求最大限度地贴近客户进行服务。深入理解客户需求，对客户的需求进行深入的调研，满足客户的定制服务需求，满足客户差异竞争的需要，不断提升整个公司的客户服务意识，形成服务人员不断深入了解客户需求的原始动力。

　　齐普生公司作为H3C授权合作伙伴，始终坚持“立事于行，服务于心”的经营理念，坚持从客户立场出发，从客户应用需求出发的宗旨，凭借对网络及相关技术的深刻理解和大量工程的实践经验，为客户提供网络产品全方位的网络增值服务。

　　针对用户的单位性质和网络特点，我们给用户提供的服务解决方案中以实用、有效、快捷为特色，紧扣用户需求和实际应用，以高度的责任感为用户考虑和制定实用的解决方案，具体包含除H3C原厂商提供之外的以下服务内容：(可根据客户需要选择适当的服务内容)

　　序号服务模块内 容 描 述服务提供方

　　1运营管理制定服务支持计划并定期总结服务情况深圳齐普生

　　2关键时刻现场值守可以在用户关键时刻派人现场值守深圳齐普生

　　3网络优化服务根据现有网络情况，制定优化方案，免费优化网络深圳齐普生

　　4现场备件安装按备件到达现场时间工程师到达现场深圳齐普生

　　5网络故障紧急恢复网络出现故障后，在8小时内响应并紧急定位，如设备故障紧急采用备件更换流程，当天备件先行发出;深圳齐普生

　　6现场软件升级第二工作日出发赶往现场深圳齐普生

　　7现场故障诊断按服务级别深圳齐普生

　　8一二级远程技术支持7×24小时深圳齐普生

　　9现场巡检每季度一次现场巡检深圳齐普生

　　10网络设备维护服务定期对网络设备进行清洁，硬件维护，软件维护深圳齐普生

　　11培训服务根据客户要求，提供H3C技术或认证方面的培训深圳齐普生

　　三、服务交付情况

　　在签订了服务合同后，我们及时给用户做了一次现场巡检，针对网络的应用情况、硬件运行状态情况、设备的运行负载及流量统计等情况做了一个详细的检查，同时对设备进行了一些优化配置和升级，并根据公司服务规范的要求，总结输出巡检报告并提交给用户，让用户切实感受到H3C PCS服务的主动，快捷，规范，安全，质量可视化，具体化，多层次服务等特点。

　　在后期的网络运行维护中，又陆续远程和现场处理了一些技术问题，同时也定期跟用户保持良好沟通，用户对我们的服务也越来越接受了。

　　四、实施效果

　　通过对XXX用户的背靠背的技术支持，同时快捷有效的现场服务，用户网络自购买服务产品后没有再发生过一起重大网络故障事故，用户对于我们的服务也很满意，并表示明年还将续签我们的PCS服务。

　　五、服务心得

　　l 用心服务，服务创造价值!

　　服务产品化是规范服务行为、保证服务质量的必然之路。

2016年01月